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网约车平台亟须建立“警情通道”

2018-08-27 14:29  [来源:华声在线]   [编辑: [作者:吴云青] [责编:印奕帆]]
 浙江乐清“滴滴顺风车”司机杀人案发生后,曾有微博大V声称“警方非要有车牌号才能立案,而滴滴需要警方介入才能给车牌号”,但根据温州警方通报的情况,警方曾三次向滴滴索要车辆和司机信息,两次被拒。26日滴滴发表声明,将在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑,对顺风车事业部总经理和客服副总裁进行免职。

再一次,有人苦口婆心地呼吁女性乘客提高自我保护意识,还有人发帖分享经验“如何更高效地与客服沟通以达到报警目的”。这些话都说得没错。但警方通报的细节表明,当平台反应机制僵化,类似“直接打电话,不要跟客服用文字啰嗦”等技巧可能效果不佳;这次出事不是晚上,而是大白天,乘客也向亲友求助了,可见“提高自我保护意识”有时也于事无补。

单纯指责平台“不作为”说来容易,也容易变成一句空话。滴滴完全无视乘客安全吗?恐怕也不是这样。它并非没有安全专家,也设计了紧急求助按钮,也有应对投诉等状况的流程,问题是,它的安全响应机制过于依赖一线客服的无脑传递,实在太拖沓、太不实用了。没有警情的时候不明显,真正需要用它的时候,它起不到作用。这是流程制度设计的问题,而根源在于设计的思路并没有从乘客的安全需求出发,也就没能对可能发生的状况考虑周全。就像一个医院设置了急诊科,但把急诊安排成只能预约挂号,得和白天的门诊一起看,所谓“急诊”就失去了意义。

从滴滴平台的角度来说,要求一线客服慎重交出司机信息,这没毛病;警方提要求,让警方先充分证明身份,也没毛病。一线客服只是个小员工,收入不高,工作量不小,大多习惯了机械化回复,不能指望他们总能准确判断事态是否紧急,这不是加强岗位业务培训就能解决的。什么事到他们手上都不分轻重层层转达,经受程序的道道延时。投诉到他们手上,就被排队等待处理了,尽管那可能是一起涉嫌犯罪未遂的投诉;警方办案也得“提供警官证和介绍信”。但这错主要不在客服,而在问题响应流程设计。

所以,为了应对突发警情,网约车平台应当也亟须设置紧急通道,绕过“请等一小时”的程序迷宫,与警方无缝对接,确保通畅且实时响应,以免误事。这样确实可能出现虚假投诉的问题,但报假警的责任风险是由报警人承担的。这个“警情通道”应当允许警方直接向平台调取信息,警察就不必向一线客服证明身份,既避免了“假警察”的问题,也能避开流程的时间泥潭。这件事比优化投诉分级、工单流转机制更为紧迫。

滴滴的声明看来抓住了问题的关键,但发现问题在哪是一回事,能否扭转局面又是另一回事。距离亲身经历、亲眼目睹的一线越远,人对案件或现象的感受就越平淡。滴滴的管理者想来不必经常搭乘顺风车出行,他们对乘客被害的痛感与无车族的痛感不一样,但如果他们的痛感不强烈,又如何能相信他们会积极主动地进行彻底的产品设计革命,真正改变顺风车的问题处置模式,而不是敷衍了事、静等风头过去呢?三个月前的空姐被害案那般沸沸扬扬,顺风车的所谓整改今天看来好像并无多大不同,不是吗?

如果乘客被害在某些企业人眼里不过是用几个钱就能摆平的“风险概率事件”,我们只有用其他方式去加大他们对此的痛感,大幅提高这些“风险概率事件”的代价,无论经济赔偿还是法律责任,都让企业无法“用几个钱摆平”。这不是对滴滴平台“重罚以平民愤”,而是在倒逼平台改良业务模式,这是包括滴滴在内的“互联网+”服务平台健全发展的必由之路。

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